Funcionário da Disney interrompe pedido de casamento

 

Nesta semana, viralizou nas redes sociais o vídeo de um funcionário da Disney que interrompe um pedido de casamento nas dependências da Disney Paris.

A repercussão foi imediata, vaias foram ouvidas no parque e questionamentos severos foram levantados nas redes sociais quanto a responsabilidade da Disney no episódio. O parque sabe que falhou, pois arruinou um momento único na vida dos noivos, agora tenta reverter a situação e os danos à marca.

Ninguém discute que quando o assunto é a construção de sonhos e experiência do cliente, o grupo Disney é referência! Porém. mesmo empresas como a Disney tem dias ruins, dias de pesadelo e foi exatamente isso que aconteceu essa semana na Disney Paris, ao menos para dois noivos que estavam no parque.

Mas o que de fato aconteceu? A atitude do funcionário seria fruto do acaso?

Definitivamente não! As imagens evidenciam uma cultura focada no cumprimento inflexível de processos, que faz com que os funcionários hajam como robôs garantindo que nada emocione ou chame mais a atenção que as atrações do parque!

O episódio dessa semana nos leva a uma reflexão sobre o que é mais importante. A performance operacional do negócio (o show) ou a satisfação do cliente.

Normas, processos e procedimentos são importantes, mas quando se fala em encantar o cliente, em fornecer uma experiência única que será inesquecível, não se pode deixar as pessoas de lado e se limitar a seguir o manual de políticas e procedimentos da empresa.

Importante ter processos capazes, mas ainda mais importante é ter pessoas capazes e com autonomia para lidar com situações fora do script, pois no fim do dia, tudo é feito pelas e para as pessoas.

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